Termal otel işletmelerinde müşteri sadakatini artıran nitelikleri belirlemeye yönelik bir alan araştırması

Abstract

Bu çalışmada; termal otel işletmelerinde müşteri sadakatini arttırabilecek niteliklerin belirlenmesi; bununla birlikte, bu niteliklerin, işletmeler tarafından ne düzeyde karşılanıp karşılanmadığı ve müşterilerin bu işletmelere ne ölçüde sadık kalacaklarının belirlenmesi amaçlanmıştır.. Bu amaçla Balıkesir-Gönen Termal Otel işletmelerinde bir alan araştırması yapılmıştır. Araştırma verileri yüz yüze mülakat yöntemiyle toplanmıştır. Araştırma bulgularına göre; işletmeye ulaşılabilirlik (işletmenin müşterinin ikamet ettiği yere yakın olması) müşteri sadakati artırabilecek en önemli nitelik olarak ortaya çıkmıştır. Bunun yanında araştırmada, müşterilerin sadakatlerini arttırabilecek diğer önemli nitelikler de belirlenmiş ve bu nitelikler ile işletmelerin bu nitelikleri karşılama düzeyi arasında anlamlı bir fark bulunmuştur. Çalışma sonunda elde edilen sonuçlar çerçevesinde termal otel işletmelerine bazı önerilerde bulunulmuştur.

This study aimed to determine the attributes which increase customer loyalty in thermal hotel establishments; identify how far these establishments meet these attributes and whether customers become loyal to these establishments. Emprical data was collected from the thermal hotels in Gonen, Balikesir by face to face interviews. According to the research findings, accessibility (hotel being close to the customers’ residence) was found the most important attribute which increases the costomer loyalty. In addition, other related attributes were also identified and a meaningful difference was observed between these attributes and the level of hotels’ attributes. Based on the research findings, several suggestions were proposed for the thermal hotel establishments.