Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı: İstanbul’daki 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Problem Durumu: Bu araştırmanın temel problemi, kalite yönetim sistemi uygulamalarının, tüketici hakları ve dolayısıyla tüketicinin korunması ile arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi (KYS), işletme içi (içsel) ve işletme dışı (dışsal) faydalardan, finansal ve insan kaynakları yönetimine katkıları bakımından birçok olumlu etkileri bulunmaktadır. Ancak yapılan yazın taraması sonucunda tüketicinin korunması yönünün üzerinde çok fazla durulmadığı belirlenmiştir. Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan kalite yönetim sistemlerinin tüketicilerin korunması üzerindeki etkilerinin ortaya konulmasından hareketle tüketicinin korunması açısından yapılması gerekenlerin öneriler şeklinde ortaya konulmasıdır. Yöntem: İstanbul’da faaliyet gösteren ISO 9001:2008 KYS sertifikasına sahip 20 adet 5 yıldızlı otel işletmesine anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda işletmelerin ISO 9001:2008 KYS’ni uygulamadaki başarılarını ölçmek ve bu sertifikaya sahip işletmelerin tüketici haklarının korunmasına yönelik duyarlılıklarını tespit etmek için hazırlanmış likert tipi (5’li) sorular ve anketin uygulandığı işletmeye ve katılımcıya ait özelliklerin tespiti için hazırlanmış çoktan seçmeli sorular bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler ise SPSS 19.0 (Statistical Package for the Social Science) paket programı ile analiz edilmiştir. Bulgular ve Sonuçlar: Başarılı bir şekilde uygulanan ISO 9001:2008 KYS’nin tüketici haklarının korunması duyarlılıklarının belirlenmesi amacıyla yapılan bu araştırma sonucunda, KYS ile Temel İhtiyaçların Tatmin Edilmesi Hakkı (Tİ- TEH), Seçme Hakkı (SH), Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı (TEÖSDH), Tazminat Hakkı (TH) ve Tüketici Eğitimi Hakkı (TEH) arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Öneriler: ISO 9001:2008 KYS’nin başarısında, işletmede istihdam edilen personelin (en alt kademeden en üst kademeye kadar) bu sistem hakkında bilgilendirilmesi ve bu sistemi benimsemelerinin sağlanması oldukça önemlidir. İşletmeler bu konuya hassasiyetle yaklaşmalıdır. Ayrıca günümüz rekabet koşullarında, işletmeler, sadece kendi menfaat ve anlık karlılıklarını düşünmemeli, aynı zamanda tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını da göz önünde bulundurmalıdır.

Problem Situation: The main problem of this research is to determine the relati- onship between the quality management system applications and consumer rights, in other words consumer protection. ISO 9000 Quality Management System (QMS) has many positive effects in terms of internal (endogenous) and non- business (external) benefits, and also contribution to managements of financial and human resources. However, it was found that little attention had been paid to consumer protection when examining prior related researches in the literature. The Aim of the Study: The aim of this study is to make recommendations about the actions that have to be done by managements in terms of consumer protection by way of determining the effects of quality management systems on the protec- tion of consumers in the hotel managements. Method: The questionnaire was applied at twenty 5-star hotels in İstanbul which were certified with ISO 9001:2008 QMS. The questionnaire items used in the form were rated using a 5-point Likert Scale, ranging from “never (1)” to “always (5)” in order to measure managements’ success about application of ISO 9001:2008 QMS and to determine their sensitivity through the protection of consumer rights. There are also multiple-choice questions for the determination of the characteristics of the participants and managements. The data obtained from the survey conducted were analyzed with the SPSS 19.0 (Statistical Package for the Social Science) software package. Findings and Results: As a result of the research, statistically significant and positive correlation has been found between QMS and “the right to satisfaction of basic needs”, “the right to choose”, “the right to be heard”, “the right to red- res”, “the right to education”. Recommendations: Informing employees of the managements (from the lower stage to the upper stage) about this system and providing adoption of them to this system are very important and essential for the success of ISO 9001:2008 QMS. Managements should approach to this issue in a sensitive manner. Also in today’s competitive conditions, managements should not only think of their own interests and instant profitability, but also should take into account the rights and interests of consumers.