Turizm çalışanlarının kültürlerarası duyarlılık düzeyleri ve etnosentrik tutumlarının hizmet verme yatkınlığına etkisi

Abstract

Günümüzde farklı kültürden kişilerin karşılaşma sıklıkları ve iletişimde bulunma gereksinimleri arttıkça, kültürlerarası iletişim becerilerinin kazanılması daha önemli hale gelmiştir. Milyonlarca insanın uluslararası boyutta yer değiştirmesine olanak sağlayan ve kültürlerarası iletişimin etkinliğini oldukça önemli kılan turizm sektöründe belirlenen hedeflere ulaşabilmek, yaşanan kültürel problemleri ortadan kaldırmak ve hizmetleri sorunsuz bir şekilde sunabilmek için kültürlerarası iletişim yeterliliğinin geliştirilmesi gerekmektedir. Kültür, insanların değer, norm ve gelenekleriyle ilişkili olduğu için davranışsal farklılaşmayı da beraberinde getirmektedir. Söz konusu bu durum hem misafirlerin hem de çalışanların hizmet karşılaşmaları sürecinde, algılarının ve beklentilerinin de farklılaşmasına sebep olmaktadır. Dolayısıyla tüm hizmet sektörlerinde olduğu gibi turizm sektörü de kültürlerarası farklılıklardan kaynaklanan birçok anlaşmazlıklar ve zorluklar yaşanabilmektedir. Kişinin içinde bulunduğu kültürü merkez olarak görmesi ve tüm diğer durum ve olayları kendi perspektifiyle değerlendirmesi olarak ifade edilen etnosentrizm, söz konusu zorlukların temelini oluşturmaktadır. Ayrıca farklılıklara ve farklı kültürlerden insanların bakış açılarına duyarlı olma, saygı duyma ve söz konusu süreçte empati yapabilme gibi becerileri içeren kültürlerarası duyarlılık da kişilerin etnosentrik tutumlarından etkilenebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada, turizm sektöründe çalışanların etnosentrik tutumlara sahip olup olmadığı ve etnosentrik tutumların kültürlerarası duyarlılık ve hizmet verme yatkınlığındaki etkisi incelenmiştir. Ayrıca etnosentrik tutum ile hizmet verme yatkınlığı ilişkisinde kültürlerarası duyarlılığın aracılık rolünün olup olmadığı da araştırmanın diğer bir amacını oluşturmaktadır. Bu kapsamda araştırmada öncelikle kuramsal çerçeve oluşturulmuş ve sonrasında Karadeniz Bölgesi turizm sektörü çalışanlarından anket yardımıyla veri toplanmıştır. Turizm çalışanlarından oluşan evren içerisinden 467 kişinin katıldığı araştırma sonucunda; etnosentrik tutumların, kültürlerarası duyarlılık ve hizmet verme yatkınlığını negatif yönde ve anlamlı, kültürlerarası duyarlılığın ise hizmet verme yatkınlığını pozitif yönde ve anlamlı olarak etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca istatistiki analizler sonucunda ilgili alanyazın çerçevesinde önerilen model kabul edilmiş, diğer bir ifadeyle etnosentrizmin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisinde kültürlerarası duyarlılık aracı olarak çalışmıştır. Genel olarak değerlendirildiğinde Karadeniz Bölgesi'nde turizm çalışanlarının etnosentrik tutumları düşük, kültürlerarası duyarlılık ve hizmet verme yatkınlıkları ise yüksek bulunmuştur. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımları ve sınırlılıklarına yer verilmiştir. İkinci bölümde çalışmanın kuramsal çerçevesi üzerinde durulmuş ve kültürlerarası iletişim, etnosentrizm, kültürlerarası duyarlılık ve hizmet verme yatkınlığı konuları ilgili araştırmalar ile desteklenerek detaylandırılmıştır. Üçüncü bölümü araştırmanın yöntemi oluşturmaktadır. Dördüncü bölümünde, araştırmanın bulguları ve bu bulgulara ilişkin yorumlar yer almaktadır. Son bölümde ise araştırma sonuçları tartışılarak öneriler geliştirilmiştir.

Acquiring intercultural communication skills has become increasingly important as people from diverse cultures interact and communicate. Developing intercultural communication competence is essential to achieving goals in the tourism sector. This is particularly important as millions of people travel internationally, making effective intercultural communication crucial for eliminating cultural problems and providing smooth services. Culture is related to people's values, norms, and traditions, which can lead to behavioural differences. During service encounters, guests and employees may have different perceptions and expectations due to this situation. Like all service sectors, the tourism industry may face conflicts and challenges due to cultural differences. These difficulties arise from ethnocentrism, which is the tendency to view one's own culture as superior and to evaluate all other situations and events from one's own perspective. Furthermore, people's ethnocentric attitudes can also affect intercultural sensitivity, which involves being aware of cultural differences and perspectives, showing respect and empathy in the relevant process. This study examines whether employees in the tourism sector hold ethnocentric attitudes and the impact of these attitudes on intercultural sensitivity and service disposition. Additionally, the research aims to determine if intercultural sensitivity mediates the relationship between ethnocentric attitudes and service disposition. Firstly, relevant literature was reviewed, and then data was collected from employees in the Black Sea Region tourism sector through a survey. The research, which involved 467 participants from the tourism industry, found that ethnocentric attitudes had a negative and significant impact on intercultural sensitivity and service propensity. On the other hand, intercultural sensitivity had a positive and significant impact on service propensity. The statistical analysis confirmed that the model proposed in the relevant literature worked as a tool to promote intercultural sensitivity and reduce the impact of ethnocentrism on service provision. Upon evaluation, it was found that tourism employees in the Black Sea Region exhibit low levels of ethnocentric attitudes, but high levels of intercultural sensitivity and service tendencies. The study consists of five chapters. The initial section discusses the aim, significance, assumptions, and constraints of the study. The second part of the study focuses on the conceptual framework and delves into intercultural communication, ethnocentrism, intercultural sensitivity, and service disposition. Relevant research supports these issues. The research method is described in the third section, followed by the findings and comments in the fourth. Based on the research results, suggestions were developed in the previous section.