Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasında müşteri memnuniyetinin aracı etkisi: Medikal turistler üzerine bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olup olmadığını tespit etmektir. Araştırma için gerek duyulan veriler, İstanbul iline medikal turizm kapsamında gelen turistler arasından, kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 432 kişiye yüz yüze anket uygulanarak elde edilmiştir. Araştırmada, verilerin analizi SPSS 20.0 Process Makro Uygulaması ve AMOS 24.0 paket programları ile yapılmıştır. Bu bağlamda, örnekleme ilişkin betimleyici istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiştir. Son olarak, araştırma hipotezleri test edilerek bulgular değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bu noktadan hareketle, medikal turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin yüksek olmasının müşteri memnuniyetinin artmasına neden olacağı ve buna paralel olarak memnun olan müşterilerin yeniden satın alma veya başkalarına önerme gibi davranışsal niyetlere yöneleceği yorumunda bulunulabilir.

The aim of this study is to determine whether customer satisfaction has a mediating effect on the relationship between perceived service quality and behavioral intentions. The data required for the research was obtained by applying a face-to-face survey to 432 people selected by convenience sampling method among tourists coming to Istanbul within the scope of medical tourism. Data analysis in the research was done with SPSS 20.0 Process Macro and AMOS 24.0 package programs. In this context, descriptive statistics, confirmatory factor analysis, reliability and validity analyzes were carried out regarding the sample. Finally, the findings were evaluated by testing the research hypotheses. As a result of the research, it was determined that customer satisfaction had a mediating effect on the relationship between all dimensions of perceived service quality and behavioral intentions. From this point of view, it can be interpreted that the high quality of service perceived by medical tourists will lead to increased customer satisfaction and, in parallel, satisfied customers will tend to have behavioral intentions such as repurchasing or recommending to others.