Konaklama işletmelerinde sendikaların hizmet kalitesine etkileri*

Abstract

Günümüzde diğer tüm sektörlerde olduğu gibi, turizm sektöründe de hizmet kalitesi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Turizm sektörü içinde Önemli bir yere sahip olan konaklama işletmeleri de, kalitenin arttırılması için çaba göstermektedirler. Kalite uygulamalarının, genel anlamda beklenen sonuçları vermemesi, yapılan araştırmaları bunun nedenlerini bulmaya yönlendirmiştir. Başarısızlık nedenlerinin bulunması ve kalite çalışmalarının istenen sonuçları vermesi konusu araştırmacıları, işletme hayatında mevcut olan diğer yapıları da dikkate almaya yöneltmiştir. Bu noktada varlıklarını kan kaybederek de olsa sürdüren sendikaların, kalitenin arttırılmasında etkili yapılar olarak değerlendirilmeleri konusu önem kazanmıştır. Bu çalışmada da, konaklama işletmelerinde, hizmet kalitesini arttırmaya yönelik çalışmaların başarısında sendikal yapının nasıl etkili olabileceği konusu üzerinde durulmuştur. Amaç sendikal yapıların, konaklama işletmelerinde kalite uygulanmalarında olumlu etkilerinin olup olmayacağının ortaya konmasıdır. Yapılan uygulamada, konaklama sektöründe faaliyet gösteren, aynı özelliklere sahip; biri sendikal faaliyetleri olan diğeri olmayan olmak üzere iki konaklama işletmesinde hizmet kalitesi ölçümü yapılmıştır. Çıkan sonuçlar hizmet kalitesi ve sendikal yapı ilişkisi ortaya konarak değerlendirilmiştir. Hizmet kalitesinin ölçümünde, literatürde genel kabul gören Boşluk Teorisi ve bu teoriyi destekleyen Servqual Ölçeği kullanılmıştır.

Nowadays, as in ali other sectors, the concept of service qııality has also become very important in tourism sector. The hospitality managements having a great importance in tourism sector make every effort to increase the quality, that the quality applications haven't generally yielded the expected results has resulted in a research to fınd out the reasons for it. The determination of the reasons for failure and the subject which the studies of quality have produced the expected results have caused the researchers to take the other structures into the consideration in the business world. At this point, the subject of assessment of trade unions trying to survive as effective organizations in increasing the quality has gained great importance. The aim of this study is to emphasize how trade unions can be effective on the success of the studies about increasing the service quality and to fınd out whether trade unions have positive effect on quality applications in Hospitality Managements which have the same characteristics, but one of them has trade union activities, whereas the other one doesn't. The results have been evaluated by revealing the relationship between service quality and trade union. in the measurement of service quality, "Space Theory", which is prevallent in lecture and "Servqual Measurement", vvhich backs up this theory, were utilized