İtibar yönetimi kavramının işlevselliği ve itibar unsurlarının birbirleriyle ilişkisi: Otel işletmeleri açısından bir uygulama

Abstract

Hızla gelişen teknoloji, firmalar ile müşteriler arasındaki iletişim araçlarının çoğalması, rekabetin en üst düzeye çıkması sonucunda sadece finansal performans kurumların hayatta kalması için tek başına yeterli olmamaktadır. Kurumlar tükenen dünya kaynakları karşısında sosyal sorumluluk projelerine, yüksek müşteri memnuniyeti çabalarına ve en önemlisi ürün ve hizmetlerinin güvenilirliğini arttırmaya yönelmektedir. İtibar kavramı işte bu noktada kurumların hayatta kalabilirliğini belirleyen bir değer olarak önemi hızla artan bir konudur. İtibar iyi veya kötü hep vardır. Önemli olan kurumların itibar yönetimini planlamaları ve uzun dönemde iyi itibar sağlayarak yönetmeleridir. Olumsuz itibara müdahale edilmezse firmanın yok olmasına kadar gidebilmektedir. Olumlu itibar ise; yönetilerek firmaların sosyal ve finansal açılardan avantajlı konuma gelmesine katkıda bulunur. Kurumsal itibarın yönetilmesi, kurumun çalışanlar, müşteriler, toplum ve iş dünyasında nasıl algılandığı ve aslında nasıl algılanması gerektiği sorularına verilecek cevaplara göre iş sonuçlarını etkilemektedir. Bu çalışmanın birincil amacı, otel işletmelerinde iç itibar ile dış itibarın bağlantılı olup olmadığı ve birbirini etkileyip etkilemediğidir. İkincil amaç ise, itibar yönetiminin gerçekte işlevsel bir kavram olup olmadığıdır.v Bu amaçla yazın bölümünde itibarın tanımı, bileşenleri, unsurları ve süreçleri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde otel işletmeleri çalışanlarının kurum itibarına olan bakışları, algılamaları ve içerideki kurum itibarının dışarıdaki itibara olan etkisi yapılan anket uygulaması yardımıyla ele alınmıştır. Bulgular itibarın gerçekten de işlevsel bir kavram olduğunu göstermektedir. Bunun yanı sıra iç itibar ile dış itibarın birbiriyle bağlantılı olduğu gözlenmiştir. Bu bağlantının mekanizmalarının da çalışmada ortaya konulmuş olması bu sonucu destekleyen önemli bir unsurdur.

As a result of rapidly evolving technology, the increase of communication tools between companies and customers, maximised level of competition the financial performance of the companies by itself is not enough. Companies, upon the depletion of world resources, tend to social responsibility projects, high levels of customer satisfaction and most importantly increase the reliability of their products and services. This is where the concept of reputation becomes a rapidly increasing matter of importance for the survival of the companies. Reputation has always been there, in a good or bad way. Making long-term reputation managements giving good reputation results carry great importance. Unless there is an intervention to negative reputation, it may lead to the destruction of the company. On the other hand, managed positive reputation help companies to contribute to an advantageous position in social and financial aspects. Corporate reputation management, the perception of the employees, customers, society and the business world and the answer to the question how actually they should perceive affects business results of the company. The primary objective of this study, to understand if the interior or exterior reputation of the hotel institutions are linked and they affect each other. Secondary objective is to understand if reputation management is a functional concept in reality. vii For this purpose, definition of reputation, its' components, elements and processes are discussed in literature part. In the third chapter, the viewpoint, perception of the hotel staff to the corporate reputation and the effects of the interior reputation to the exterior reputation of the institution and is discussed with the help of survey application. The findings show that reputation is a really functional concept. As well as internal and external reputation has been observed to be associated with each other. Mechanisms have been put forward in the study of this connection is an important element to support this conclusion.