Devre tatil sisteminde müşteri memnuniyetine etki eden faktörler: Kütahya ve Afyonkarahisar illerinde bir araştırma

Abstract

Devre tatil sahipleri, satın aldıkları devre tatil sistemi sayesinde turizm destinasyonuyla ek bağlantılar geliştiren özel gruplardır. Turistlerin turizm planlamasının bir parçası olmak için gösterdikleri heves ve bu heveslerini etkileyen faktörleri anlamak oldukça önemlidir. Bu çalışmada Kütahya ve Afyon illerinde devre tatil sistemine sahip müşterilere anket uygulaması yapılmıştır. Toplam örneklem sayısı 381'dir. Araştırmadan çıkan sonuçlar, devre tatil sistemine sahip müşterilerin beklentileri ile algılanan değer ve müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olmadığıdır. Bununla birlikte müşteri şikâyetleri, algılanan ürün kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

Timeshare owners are a special group of tourists who have additional connections with the tourism destination through their timeshare. It is important to understand tourists' willingness to participate in tourism planning and the factors influencing their willingness. In this study, the questionnaire was made to the Timeshare owners in Kütahya and Afyon. Total number of samples were 381. The result of this study, the timeshare owners's expectations won't have a directly relationship with perceived value and customer satisfaction. However, customer complaints, perceived product quality and perceived service quality directly effects the perceived value and customer satisfaction.