Seyahat acentası çalışanlarının örgütsel yaratıcılık ve müşteri memnuniyeti algılamalarını belirlemeye yönelik bir araştırma

Abstract

Günümüzde yoğun çalışma koşullarının artması işletmelerde genel yaratıcılık kavramının ön plana çıkarılamamasına neden olmaktadır. Çalışanların bireysel yaratıcılıklarını geliştirebilecekleri ortam ve koşulların hazırlanması genel yaratıcılık algısının artmasında oldukça önemlidir. Bu yüzden yaratıcılık algısının oluşturulabilmesi için yöneticilere büyük sorumluluk düşmektedir. Genel yaratıcılık algısının artış gösterdiği bir işletmede müşteri memnuniyet seviyesinin de aynı oranda yükselme göstereceği düşünülmektedir. Bu kapsamda bu araştırma, seyahat acentalarında örgütsel yaratıcılık algılarının bireysel, yönetsel ve toplumsal boyutlarıyla etkisinin ölçülmesi ve çalışanların genel yaratıcılık ile müşteri memnuniyet algıları arasındaki ilişkinin tespit edilmesini amaçlamaktadır. Bu doğrultuda seyahat acentası çalışanlarının örgütsel yaratıcılık ve müşteri memnuniyet algılamalarını tespit etmek amacıyla bu çalışma yapılmıştır. Araştırmada birincil verilerin toplamasında kullanılan üç yöntemden biri olan anket yöntemi ile elde edilen veriler istatistiksel analizler kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda bireysel, yönetsel ve toplumsal yaratıcılık boyutlarının örgütsel yaratıcılık algıları arasında olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiş ve seyahat acentası çalışanlarının genel yaratıcılık algısı ile müşteri memnuniyeti algıları arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Çalışma beş ana başlık altında toplanmaktadır. Birinci kısım giriş ana başlığında araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımlar, sınırlılıklar ve tanımlar yer almaktadır. İkinci bölümde ilgili alanyazın detaylı olarak ele alınmış ve ilgili alanyazın kuramsal çerçeve ve ilgili araştırmalar olarak iki alt başlık altında ele alınmaktadır. Kuramsal çerçeve kısmında yaratıcılığın tanımı, önemi, tür ve süreci, örgütsel yaratıcılık kavramı ve alt başlıkları, müşteri memnuniyet kavramı, önemi, süreci, müşteri şikayeti ve müşteri sadakat başlıklarına yer verilmiş olup, ilgili araştırmalar kısmı üzerinde durulmuştur. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise araştırmanın yöntemi hakkında bilgi verilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde bulgular ve yorumlamalara yer verilmiş olup sonuncu bölümde ise araştırmanın sonuçlarına ve önerilere yer verilmiştir.

Increasing intensive working conditions, causes the general creativity concept to rise to prominence. Preparing an enviroment and necessary conditions to help improving the employees individual creativity is rather important. Therefore, it leaves a great responsibility to executives for generating a creative perception. It is assumed that increasing the creativity can increase customer satisfaction at the same rate. Main purpose of this research is to identify the relationship between measuring the effect of organisational creativity of travel agents by individual, executive and social articles and employees general creativity and customers' perception of satisfaction. One of the three methods of acquiring primary data, surveying method, was used to provide data to evaluate with the help of statistical analysing. According to this research organisational creativity and individual, executive and social creativity perceptions have a positive effect between each other, so is the relationship between travel agents' creativity perception and customer satisfaction. This study has five main parts. The first part is introduction and the problem, purpose, importance, assumption, constraint and description of the research. Second part approaches the related literature in detail and seperates it in two minor topics; theoritical assumptions and related researches. Theoritical assumptions deal with the importance, definition, type and process of creativity, and definition of organisational creativity and its factors and definition, importance, process of customer satisfaction, and customer complaints and customer loyalty. Third part of the study is about the method of the research. Fourth parth of the study includes findings and commentaries. Finally, results of the research and improveable suggestions develops the last part.