Hizmet sektöründe tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: Bankacılık sektörüne yönelik bir araştırma

Abstract

Problem Durumu: İşletmeler, kendilerine bağlı müşteriler oluşturarak karlarını arttırmaya çalışırlar. Müşteri bağlılığının oluşması için işletmelerin tüketicileringüveninikazanmasıgerekmektedir.Güvenvemüşteribağlılığı arasındaki bu ilişki işletmelere rekabet avantajı sağlamada önemli bir katkı sağlayacaktır. Araştırmanın amacı: Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe tüketici güveni ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır. Ayrıca, algılanan fiyat değişkeninin tüketici güveni üzerindeki etkisini belirlemek ve tüketici güveni ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin hizmet çevresi tarafından etkilenip etkilenmediğini göstermek bu çalışmanın diğer amaçlarıdır. Yöntem: Araştırma Balıkesir, Çanakkale ve Kocaeli illerindeki bazı devlet kurumlarında (Balıkesir Üniversitesi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, İzmit Kadın Doğum ve Çocuk Hastanesi, Derince Belediyesi) çalışan personel üzerinde uygulanmıştır. Çalışmanın uygulamasına katılan cevaplayıcılar kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiştir. Analizlerde kullanılacak toplam anket sayısı yapılan elemelerden sonra 255 adet olarak belirlenmiştir. Araştırmada kullanılan ölçekler için geçerlilik ve güvenirlilik analizleri yapılmıştır.Araştırmanın amaçlarına ulaşmak için bir model geliştirilmiş ve modeldeki ilişkilerin tespiti içinde regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Araştırmanın amacına yönelik geliştirilen hipotezlerin test edilmesi ile bir takım bulgulara ulaşılmıştır. Tüketicilerin satın aldıkları ürünlerin fiyatlarına yönelik algıları, firmaya ilişkin güven duygularının oluşmasında anlamlı bir etkiye sahiptir. Tüketici güveninin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi pozitif yönlü ve anlamlıdır. Müşteri bağlılığının %57,1'i güven değişkeni tarafından açıklanmaktadır. Hizmet çevresi değişkeninin tüketici güveni ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki üzerinde moderatör (ılımlaştırıcı) etkiye sahip olup olmadığı hizmet çevresinin iki alt boyutu (fiziksel hizmet çevresi ve sosyal hizmet çevresi) ile ölçülmüş ve moderatör etkinin varlığı tespit edilmiştir

Problem Status: Firms try to increase their profits by creating customers who depend on them. Firms must gain the trust of consumers for the creation of customer loyalty. This relationship between trust and the customer will provide a significant contribution in providing a competitive advantage for businesses. Survey Purpose: The purpose of this study is to reveal the relationship between customer loyalty and consumer trust in banking sector. Also, determining the effect of perceived price on consumer trust and showing if the relationship between consumer trust and customer loyalty is affected by service environment are the other goals of this study. Methodology: Survey used in this study was carried out on staff working in some state institutions in Balıkesir, Çanakkale and Kocaeli (Balıkesir University , Çanakkale Onsekiz Mart University, İzmit Maternity and Children's Hospital, Derince Municipality). Respondents who participated in the implementation at the survey were selected by convenience sampling method. After the eliminations, total number of questionnaires used in the analyzes were determined as 255 participants . Reliability and validity analyses were done for scales used in the survey. A model was developed to achieve the study purposes and regression analysis was used to determine the relationships within the model. Findings and Results: Some findings were achieved by testing hypotheses developed for the purpose of the survey. Consumer perceptions of prices for the products they purchase has a significant effect on the creation of feelings of trust for the company. 57,1% of customer loyalty are explained by trust variable. It was measured by two sub-dimensions (social service environment and physical service environmet) of service environment whether or not variable service environment has a moderator effect on the relationship between consumer trust and customer loyalty and moderator effect was determined.