Servqual modeli kullanarak sağlık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Balıkesir Üniversitesi Hastanesinde bir uygulama

Abstract

Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderek artış göstermektedir. Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çok çeşitli kalite standartlarını uygulamak için çabalarda bulunmaktadır. 2003 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlık kuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri ve hasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya çalışılmıştır. Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu gerçekleştirilen bu çalışmalar ile fark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmette kaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gidilmektedirler. Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Balıkesir Üniversitesi Eğitim Araştırma Hastanesinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak inceleme yapılmıştır. Hastalar için hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme ve genel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. İstatistiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

The number of organizations active in the health sector in Turkey has been increasing. Many organizations are striving to implement a wide range of quality standards to achieve a competitive advantage. In 2003, the Ministry of Health initiated the study called Health Transformation Program and Quality ratings for increasing the service quality of the organizations and questionnaire studies about patient satisfaction measurement were tried to be applied. This is the most important indicator of quality in service with these studies Health institutions, which realize different health services, increase the quality of patient satisfaction. In the first two parts of the study, the concept of service and quality, the characteristics of health services, classification and quality concepts in health services are emphasized. In the third section, the Servqual service quality measurement model was used in an Application in Balıkesir Unıversıty Educatıon Research Hospıtal, Concerning hospital service quality for patients expectations, health status information and decision making and preference and general medical services expected and perceived service quality was measured. The findings obtained by using statistical data and analyzes were evaluated.