Termal turizm işletmelerinde işgörenlerin müşteri ilişkileri yönetimi algılamaları: Afyonkarahisar ili örneği

Abstract

Turizm işletmeleri gibi hizmet üreten ve insan faktörünün önemli olduğu işletmeler, yönetsel açıdan bir çok sürece sahiptir. Bu işletmelerin sistematik bir şekilde yönetimi, belli bir beceri unsuruyla gerçekleşmektedir. Emek-yoğun özelliğine sahip olan turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi zorlu ve aynı zamanda dikkatlilik gerektiren bir süreçtir. Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, varolması gereken temel amaçlardan biridir. Yeni pazarlama anlayışı ile birlikte küresel açıdan rekabetin üst düzeyde olduğu bu dönemlerde, müşterilere olan bağlılık, sağlanan kuvvetli ilişkiler ve müşteride bir bilinç oluşturma, yeni pazarlama anlayışlarında işletmeler tarafından yapılması gereken olmazsa olmaz stratejilerden biri haline gelmiştir. Bu bağlamda son yıllarda sistematik planlamaların tüm işletmeler tarafından müşteri odaklı anlayışa uygun hale getirildiği görülmektedir. İşletmeler çalışanları sayesinde bazı amaçlara ulaşır. Termal turizm işletmeleri ise müşteri ilişkileri yönetiminin işgörenler tarafından bire bir uygulandığı konaklama işletmelerinden biridir. Bu bağlamda termal turizm işletmelerinde bire bir hizmet sunumunu işletme çalışanlarının gerçekleştirdiği düşünüldüğünde, müşteri ilişkileri yönetimi işgörenlerin bu konuyla ilgili bilincinin varolmasıyla doğru orantıda sağlanabilir. Bu çalışma üç bölüm halinde sunulmaktadır. Birinci bölümde genel olarak pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimine genel çerçeveden bakılmıştır. Aynı zamanda müşteri ile ilgili kavramlardan bahsedilmiş olup, müşteri ilişkileri yönetiminin tarihsel açıdan geldiği noktalara değinilmiştir. İkinci bölümde ise spesifik olarak termal turizm ve termal konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmıştır. Bu bağlamda konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, aşamaları ve müşteri ilişkileri yönetiminde iş görenlerin yeri ve önemi konularına değinilmiştir. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise bir alan araştırması yapılmıştır. Afyonkarahisar'da bulunan termal otellerin işgörenlerine uygulanan bir anket sonucunda, işgörenlerin müşteri ilişkileri yönetimi konusunda bilincini ölçmek amaçlanmıştır.

Generating services, such as tourism enterprises and the enterprises that the human factor is important in that, has a lot of sense in managerial aspects. Management of these businesses in a systematic way, with a certain element of skill takes place. Customer relations management in the tourism enterprises, which are having labor-intensive property, is tough and is also a process that requires mindfulness. Customer relationship management in the tourism business, is one of the main objectives to be existing. New marketing concept with global perspective to compete at a high level that in this period, customers its commitment, provided strong relationships and an awareness-raising for customers, must be done by businesses has become one of the strategies in a new marketing approach. In this context, systematic planning by all businesses in recent years, is seen that streamline to customer-oriented approach. Businesses reaches certain goals through employees. Thermal tourism enterprises, the employees of the customer relationship management is implemented by a one-to-business is one of accommodation. In the thermal tourism business, we consider that business staffs perform a service delivery, customer relationship management with existing employee awareness regarding this issue, can be provided in the correct proportions. This study is presented in three parts. In the first section, it is viewed from the general framework as marketing and customer relationship management. At the same time, it has been mentioned about the customer concepts, customer relationship management to the points where the historical aspects were mentioned. In the second part, thermal tourism and customer relationship management in the thermal hospitality enterprises as specific issues are discussed. In this context, customer relationship management applications in the hospitality business, business stages and the role and importance of those have been discussed. In the third and final part of the study, a survey was conducted. In the city of Afyonkarahisar, apply to employees of the thermal hotels in a survey, employee awareness of customer relationship management is intended to measure.