Turistlerin hizmet kalitesi algılarının davranışsal niyetler üzerindeki etkisi

Abstract

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin turistlerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmektir. Belirlenen amaca ulaşmak için algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler değişkenleri kullanılarak bir model geliştirilmiştir. Veriler, Edremit Körfezi bölgesini ziyaret eden yerli turistlerden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Toplam 439 kişiyle kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak yüz yüze görüşülmüştür. Araştırmanın modeline ilişkin hipotezleri test etmek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, turist algısını oluşturan; algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerinde pozitif etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmanın bulguları incelendiğinde algılanan hizmet kalitesi değişkeninin beş boyutundan; fiziki imkanlar ve heveslilik boyutlarının davranışsal niyet üzerindeki etkisi anlamsız, diğer üç boyutunun (güvenilirlik, yeterlilik, empati) davranışsal niyet üzerindeki etkilerinin pozitif ve anlamlı olduğu görülmektedir.

The goal of this study is to measure the effect of service quality perceptions of tourists on tourists' behavioral intentions. The data were collected by using survey method on domestic tourists who visited the Gulf of Edremit. During the research, 439 people who were determined with convenience sampling method were interviewed. According to the result of the research it was revealed that perceived service quality, as tourist perceptions, have positive effects on behavioral intention. When the findings of research are evaluated, it could be seen that physical opportunities and keenness dimensions of perceived service quality variable have statistically non-significant effect on behavioral intention. On the other hand, the remaining three dimensions (reliability, sufficiency, empathy) have significant and positive effects on behavioral intentions.