Tüketici ilgileniminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: üniversite öğrencileri üzerinde bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın temel amacı, tüketicilerin ürün ilgilenim düzeylerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini parfüm ürünü özelinde ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşmak için, Balıkesir Üniversitesi Burhaniye Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu öğrencileri arasından kolayda örnekleme yöntemi ile araştırmaya dâhil edilen 665 öğrenci üzerinde yüz yüze anket yöntemiyle bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Farklı pek çok ürün kategorisine yönelik önceki çalışmalarda tüketici ilgileniminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi kanıtlanmıştır. Ancak bu etkinin parfüm üründe nasıl gerçekleştiğinin ortaya konduğu bir çalışmaya literatür araştırması sırasında rastlanmamıştır. Bu çalışmayla bu etki tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçları, tüketici ilgilenimi boyutlarından ilgi ve hedonik değerin memnuniyet üzerinde pozitif; hata olasılığının ise negatif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Bu bulgulardan hareketle araştırma sonuçları yorumlanmış; yöneticilere ve akademisyenlere önerilerde bulunularak araştırma tamamlanmıştır.

The main aim of this study is to reveal the effect of consumers' product involvement levels on their customer satisfaction in terms of perfume. In order to achieve this goal, a research was implemented by using face to face survey method on 665 Balıkesir University Burhaniye School of Applied Science students who are determined with convenience sampling method. The effect of consumer involvement on customer satisfaction was proven in previous studies about a lot of different product categories. In the literature review, however, we couldn't find any study that reveals how this effect occurs in terms of perfume product. In this study it was attempted to identify this effect. The research results demonstrate that interest and hedonic value dimensions of consumer involvement have positive and risk probability has negative effects on satisfaction. With reference to these results, the findings were interpreted and the study was concluded with suggestions to researchers and managers.