Yiyecek içecek işletmelerinde CRM uygulamaları

Abstract

Turizm sektöründe ve yiyecek-içecek işletmelerinde yaşanan belirsizlikler ve krizlerden dolayı, işletmeler; potansiyel ve mevcut müşterileriyle ilişkilerini yenilemek ve geliştirmek zorunda kalmışlardır. Bu yüzden işletmeler, müşterilerini sadece memnun etmekle kalmayıp, aynı zamanda müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler kurabilmek için yeni stratejiler geliştirme yoluna gitmektedirler. Söz konusu geliştirme yolu ve stratejilerinden birisi de CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamasıdır. Yiyecek-içecek sektöründeki işletmeler, mevcut piyasa koşullarından dolayı müşterileri ile ilişkilerinde sadece memnuniyetlerini değil, sadık hale gelmelerini de hedeflemek durumundadırlar. Bu amaçla müşterilerinin istek, beklenti ve ihtiyaçlarını göz önüne alarak müşteri değeri kavramına önem vermek zorundadırlar. Yiyecek-içecek işletmelerinde; kitlesel pazarlama anlayışı yerine bireysel pazarlama anlayışının geliştirilmesi gerekliliği de kaçınılmaz bir gerçektir. Tüm bu gereklilik ve zorunlulukların çözüm yollarından birisinin, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması olduğu söylenebilir. Yiyecek-içecek sektöründeki işletmeler, diğer sektörlerdeki işletmelere göre bir takım farklılıklar göstermektedir. Buna göre; söz konusu işletmeler; yapıları, teknik ve idari donatımları, konforları ve bakım durumları gibi özellikleri nedeniyle fiziksel açıdan, işletmenin sosyal statüsü ve personelin hizmet kalitesi nedeniyle sosyal açıdan ve kişilerin beslenme ihtiyaçlarını karşılarken gelir elde edilmesi nedeniyle de ekonomik açıdan özel statülere sahiptirler. Bu tür özel farklılıklara sahip işletmelerde CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamasının da diğer sektörlerdeki işletmelere göre farklılıklar taşıması kaçınılmaz bir sonuç olacaktır. Bu çalışmada, öncelikle CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve turizm sektöründe CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarını kapsayan literatür taraması yapılmış, daha sonra elde edilen bilgi ve veriler yardımıyla CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)'in yiyecek-içecek işletmelerinde uygulanabilirliği üzerine kavramsal bir analiz yapılmıştır.